Política de Devoluções e Reembolsos
1. Informações gerais
Valorizamos a confiança dos nossos clientes e procuramos proporcionar um processo de devolução, troca e reembolso claro, simples e transparente.
A presente política aplica-se a todas as encomendas efetuadas através da Istravelle e entregues em todo o território de Portugal, incluindo Portugal Continental, a Região Autónoma dos Açores e a Região Autónoma da Madeira.
Disponibilizamos um prazo legal de livre resolução de 14 dias, um serviço adicional de devoluções e trocas até 40 dias e uma garantia legal de conformidade de três anos.
Esta política não limita nem substitui quaisquer direitos obrigatórios dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia.
2. Direito de livre resolução de 14 dias
Nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável, o consumidor pode resolver o contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias consecutivos a contar da data em que recebe o artigo.
Para exercer este direito, o consumidor deve comunicar-nos a sua decisão através do endereço de email info@istravelle.com ou do número de telefone +1 (314) 286-7392.
Recomendamos que indique:
- Número da encomenda;
- Nome do titular da encomenda;
- Endereço de email;
- Artigo que pretende devolver;
- Declaração inequívoca da intenção de resolver o contrato.
Após comunicar a decisão de resolução, o consumidor deve devolver o artigo no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar dessa comunicação, entregando-o no endereço de devolução indicado, salvo se organizarmos a recolha.
O consumidor pode examinar o artigo na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento. A abertura da embalagem ou uma inspeção razoável não implica a perda automática do direito de livre resolução.
Caso o artigo tenha sofrido uma desvalorização resultante de uma utilização que ultrapasse o necessário para a sua inspeção, poderemos exigir a compensação correspondente, exclusivamente nos termos permitidos por lei.
Reembolso no âmbito da livre resolução
Em caso de exercício válido do direito de livre resolução, reembolsaremos:
- O valor pago pelo artigo;
- Os custos da entrega inicial correspondentes à modalidade de envio normal menos dispendiosa disponibilizada.
Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha voluntária de uma modalidade de entrega mais dispendiosa.
O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, no prazo legal máximo de 14 dias consecutivos após a receção da comunicação de resolução.
Quando legalmente permitido, poderemos aguardar pela receção do artigo devolvido ou pela apresentação de prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.
3. Serviço adicional de devoluções e trocas até 40 dias
Para além do direito legal de livre resolução de 14 dias, disponibilizamos um serviço adicional de devoluções e trocas até 40 dias consecutivos após a entrega do artigo.
Este prazo de 40 dias inclui os primeiros 14 dias e não acresce ao prazo legal de livre resolução.
Após o termo do prazo legal de 14 dias, poderão ser aceites pedidos de devolução ou troca ao abrigo deste serviço adicional, desde que sejam cumpridas as seguintes condições:
- O artigo não apresente danos resultantes de utilização ou conservação inadequadas;
- Os acessórios e componentes fornecidos estejam, tanto quanto possível, completos;
- Não existam danos adicionais causados pelo consumidor;
- O artigo possa ser devidamente acondicionado e transportado.
Devoluções
O consumidor pode solicitar a devolução do artigo e o respetivo reembolso, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis ao serviço adicional.
Trocas
O consumidor pode solicitar a troca por outro artigo ou por um artigo equivalente, sujeita à confirmação da disponibilidade.
Se existir uma diferença de preço, esta será comunicada e acordada previamente com o consumidor.
Este serviço adicional não prejudica os direitos legais relativos à falta de conformidade dos artigos.
4. Custos de devolução de artigos volumosos
Tendo em conta que determinados artigos, devido às suas dimensões, peso ou características de transporte, podem não ser devolvidos através dos serviços postais habituais, disponibilizamos, antes da conclusão da compra, informação sobre os custos de devolução aplicáveis ou uma estimativa máxima razoável.
Quando não seja possível determinar antecipadamente o custo exato, será apresentada uma estimativa máxima razoável, acompanhada dos critérios utilizados no respetivo cálculo.
Os custos de devolução podem depender dos seguintes fatores:
- Dimensões e volume da embalagem;
- Peso do artigo;
- Localização da recolha;
- Distância de transporte;
- Necessidade de manuseamento ou transporte especial;
- Necessidade de acondicionamento adicional.
A estimativa dos custos de devolução será apresentada antes da confirmação da encomenda, em euros, na página do artigo ou durante o processo de finalização da compra.
O consumidor será informado previamente sobre as condições e os custos aplicáveis. Não serão introduzidos custos adicionais não comunicados antecipadamente, salvo quando legalmente permitido e devidamente acordado.
Nas devoluções voluntárias por motivos pessoais, os custos diretos de devolução serão suportados pelo consumidor, desde que essa obrigação tenha sido previamente comunicada e respeite a legislação aplicável.
Nas devoluções motivadas por defeitos, danos de transporte, falta de conformidade ou envio de artigos incorretos, suportaremos os custos de devolução legalmente exigíveis.
5. Procedimento de devolução e troca
Passo 1: Apresentar o pedido
Envie um email para info@istravelle.com, indicando:
- Número da encomenda;
- Nome do titular;
- Endereço de email e número de telefone;
- Artigo que pretende devolver ou trocar;
- Motivo do pedido;
- Fotografias ou vídeos, caso existam danos ou problemas de qualidade.
Passo 2: Confirmação do pedido
Após recebermos o pedido, verificaremos os dados da encomenda e comunicaremos por email as instruções de devolução ou troca, incluindo o endereço de entrega e os custos aplicáveis.
Pedimos que não envie qualquer artigo antes de receber as instruções de devolução.
Passo 3: Envio do artigo
O artigo deverá ser devidamente acondicionado para evitar danos durante o transporte.
Quando os custos de devolução sejam legalmente suportados pelo consumidor, este deverá utilizar a modalidade de transporte acordada e conservar o comprovativo de envio.
Passo 4: Receção e verificação
Após a receção do artigo, verificaremos o seu estado e os acessórios incluídos.
Concluída a verificação, comunicaremos o resultado e daremos seguimento ao reembolso ou à troca, conforme aplicável.
6. Condições e responsabilidades de devolução
Nas devoluções voluntárias ao abrigo do serviço comercial adicional, o consumidor deverá respeitar as condições de conservação e transporte acima indicadas, bem como suportar os custos previamente comunicados, quando aplicável.
Se o artigo apresentar danos causados por utilização ou conservação inadequadas por parte do consumidor, poderemos avaliar a elegibilidade do pedido de devolução adicional.
No exercício do direito legal de livre resolução, a abertura da embalagem, a inspeção razoável ou a impossibilidade de revenda do artigo não constituem, por si só, motivos para recusar o reembolso.
Qualquer desvalorização será avaliada exclusivamente nos termos permitidos pela legislação aplicável.
Se o artigo apresentar defeitos, danos de transporte ou não corresponder à encomenda, procederemos à resolução da situação sem custos para o consumidor, nos termos legalmente exigidos.
7. Garantia legal de conformidade de três anos
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, os artigos beneficiam de uma garantia legal de conformidade de três anos a contar da data da entrega.
Em caso de falta de conformidade, o consumidor pode exercer os direitos previstos na lei, incluindo:
- Reparação gratuita;
- Substituição gratuita;
- Redução adequada do preço;
- Resolução do contrato e reembolso, quando estejam reunidos os requisitos legais.
A reparação ou substituição deve ser efetuada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Em regra, o prazo de reparação ou substituição não deverá exceder 30 dias, salvo nas situações excecionais previstas na lei.
Suportaremos os custos de recolha, transporte, reparação ou substituição que legalmente nos competam.
A garantia legal de conformidade de três anos é independente dos prazos de livre resolução de 14 dias e do serviço comercial adicional de 40 dias.
8. Cancelamento de encomendas e processamento dos reembolsos
Cancelamento antes do envio
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o consumidor pode solicitar o seu cancelamento através dos nossos contactos.
Após a confirmação do cancelamento, efetuaremos o reembolso no prazo máximo de 14 dias consecutivos, utilizando o meio de pagamento original.
Se a encomenda já tiver sido expedida, serão aplicáveis as regras legais de livre resolução ou as condições de devolução correspondentes.
Reembolso por livre resolução
Os reembolsos decorrentes do exercício do direito legal de livre resolução serão processados no prazo máximo de 14 dias consecutivos após a comunicação da decisão, respeitando as condições legais relativas à receção do artigo ou à apresentação da prova de envio.
Reembolso ao abrigo do serviço comercial adicional
Nas devoluções efetuadas ao abrigo do serviço adicional de 40 dias, após a receção e verificação do artigo e a confirmação da elegibilidade para reembolso, iniciaremos o processamento do pagamento no prazo de 1 a 3 dias úteis.
Este prazo adicional não substitui nem altera o prazo legal de reembolso aplicável ao direito de livre resolução.
Todos os reembolsos serão efetuados, preferencialmente, através do mesmo meio de pagamento utilizado na encomenda, sem cobrança de taxas adicionais de processamento.
9. Prazo de receção do reembolso
Após iniciarmos o processamento do reembolso, o prazo efetivo para o montante ficar disponível na conta do consumidor depende do banco, da entidade emissora do cartão, do prestador de serviços de pagamento e das restantes instituições financeiras envolvidas.
Por esse motivo, o reembolso poderá não aparecer imediatamente no extrato bancário.
Se o valor não for recebido num prazo razoável, recomendamos que contacte primeiro a sua instituição financeira ou que nos envie um email para verificarmos o estado do pagamento.
10. Reclamações e apoio ao cliente
Se tiver dúvidas ou pretender apresentar uma reclamação relacionada com artigos, devoluções, trocas ou reembolsos, poderá contactar-nos através dos meios indicados abaixo.
Comprometemo-nos a responder às reclamações escritas apresentadas através dos nossos canais de atendimento no prazo de 14 dias consecutivos após a sua receção.
Relativamente às reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico, cumpriremos o prazo legal aplicável, incluindo o prazo máximo de 15 dias úteis para resposta.
11. Contactos
Para pedidos de devolução, troca, cancelamento de encomendas ou esclarecimentos sobre reembolsos, poderá contactar-nos através dos seguintes meios:
Morada: 3720 Edmundson Rd, Saint Louis, MO 63114, United States
Telefone: +1 (314) 286-7392
Endereço de e-mail: info@istravelle.com
Horário de funcionamento: De segunda-feira a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 (CET)